گفتگویی در خصوص خدمات و لوازم یدکی در «آمیکو» با اجرای طرح «ساماندهی و بهینه‌سازی انبارهای خدمات پس از فروش» قطعه نیوز: شرکت آمیکو به عنوان یکی از بزرگترین تولیدکنندگان خودروهای تجاری و سواری در در بخش خصوصی کشور، در اقدامی جدید با احداث انبار قطعات یدکی خود در پایتخت کشور، گام بزرگی در جهت رشد سطح کیفی خدمات پس از فروش خود برداشته است. همچنین راه‌اندازی سرویس خودروهای امدادی توسط بخش خدمات پس از فروش این شرکت، تحولی بزرگ و گام موثری دیگر در مسیر افزایش رضایت مشتریان به حساب می‌آید.مدیران بخش خدمات پس از فروش این مجموعه طی نشستی با خبرنگاران «قطعه نیوز» به تشریح اقدامات انجام شده در این حوزه و برنامه‌های آینده گروه صنعتی ارس خودرو دیزل (آمیکو) برای ارتقای جایگاه این شرکت در بحث خدمات پس از فروش و جلب حداکثری رضایت مشتریان پرداختند.
رضا گل‌محمدی، مدیر خدمات پس از فروش آمیکو و عباس حاج‌محمد‌علی به عنوان رئیس شبکه نمایندگی‌ها و آموزش این شرکت، درباره رشد کیفی خدمات پس از فروش گروه صنعتی ارس خودرو دیزل توضیح دادند. این گفت‌وگو را در ادامه بخوانید:
س: در راستای بهبود توزیع و تامین قطعات در بخش خدمات پس از فروش شرکت آمیکو چه اقداماتی انجام شده است؟
رضا گل محمدی: آمیکو تجربه خوبی در مورد توزیع قطعات یدکی دارد و یکی از اولین شرکت‌هایی است که سیستم تحویل سریع تا درب نمایندگی را راه اندازی نمود آمیکو سه انبار دارد که در جلفا، تبریز و تهران واقع شده است که قطعات با توجه به فضای انبارها توزیع شده بود و دسترسی به قطعات پر گردش را دشوار می ساخت. در این ارتباط پروژه‌ای با نام «ساماندهی و بهینه‌سازی انبارهای خدمات پس از فروش» برای ساماندهی در این بخش تعریف و اجرایی شد و بودجه‌ای حدود پنج میلیارد تومان برای آن در نظر گرفته شد و انبار خدمات پس از فروش با قطعات تند مصرف تجهیز گردید. سیاست در نظر گرفته شده این بود که 80 درصد از قطعات مصرفی و پرگردش در انبار مرکزی نگهداری و مابقی در دو انبار دیگر جهت پشتیبانی نگهداری شود. با این روش مدیریت توزیع قطعات نیز تمرکز بیشتری پیدا کرد. این پروژه در بهمن‌ماه سال گذشته تعریف و از ابتدای فروردین‌ماه سال جاری اجرای آن آغاز و تا سی‌ام فروردین ماه 500 قطعه پرگردش هدف به این انبار منتقل شد. و در روند ادامه کار قطعات پرگردش ادامه یافت.در حال حاضر بیش از،1000 قلم قطعه در این انبار وجود دارد که شامل 200 هزار عدد قطعه است. به این ترتیب حدود 70 درصد از قطعات، از این انبار توزیع می‌شود که طبق برنامه این رقم باید به 80 درصد برسد. این در شرایطی است که رسیدن به این 10 درصد نیاز به برنامه ریزی دقیق و شناسایی مابقی قطعات دارد که فضای انبار مرکزی یکی از پارامترهای مهم آن است. در صورتی که در آینده نزدیک بتوانیم این 10 درصد را شناسایی و انتقال دهیم امکان توزیع از انبار مرکزی تسریع خواهد شد. همچنین یکی دیگر از برنامه هایی در دست اقدام برای تامین قطعات موضوع بسته‌بندی است که در شرایط جدید در این حوزه نیز می‌توانیم قوی‌تر عمل کنیم، در واقع پروژه بسته‌بندی لوازم یدکی نیز در برنامه‌های امسال گنجانده شده است. س: رتبه خدمات پس از فروش شرکت آمیکو در دو سال گذشته رشد خوبی داشته است. برای ارتقای این رتبه چه اقداماتی صورت گرفته و چه برنامه‌هایی در نظر دارید؟
رضا گل محمدی: برنامه‌ریزی ما در جهت اجرای الزاماتی می باشد که شرکت بازرسی ISQI مشخص کرده است.آموزش، تجهیز نمایندگان و امداد سیار از جمله این اقدامات بود. تا پیش از این شرکت آمیکو معمولا رتبه چهار را به خود اختصاص می‌داد که در آخرین گزارش سازمان بازرسی و کیفیت استاندارد رتبه سوم را دریافت کرده است. در سال جدید نیز برای ارتقای 15 درصدی برنامه‌ریزی شده است. اگرچه دستیابی به آن کار دشواری است. چراکه همه شرکت‌ها در این زمینه مشغول به فعالیت جدی هستند.
س: برای ارتقای 15 درصدی چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
گل محمدی: مهمترین برنامه ما بهبود توزیع به واسطه ایجاد انبار مرکزی است که نقش مهمی در ارتقای خدمات پس از فروش خواهد داشت. بهینه‌سازی سیستم‌های نرم‌افزاری شرکت نیز، برنامه دیگری است که در دستور کار قرار دارد. این موارد اقدامات مهمی است که در صورت اجرا شدن، تحقق آن 15 درصد قابل دستیابی خواهد بود.
س: این ارتقا بهبود خدمات پس از فروش محصولات جدید را نیز در بر می‌گیرد؟ برای بهبود خدمات در حوزه این محصولات چه برنامه‌هایی دارید؟
رضا گل محمدی: مهمترین برنامه‌ریزی‌ها در زمینه محصولات جدید به خودروی آسنا و 2631 مربوط می‌شود چراکه با عرضه پیکاپ ترکیب مشتریان آمیکو به سنگین و سبک تغییر پیدا کرد. همین امر سبب شد تا در زمینه پذیرش و پاسخ‌دهی تغییرات قابل توجهی ایجاد کنیم و این تغییرات افزایش رضایت مشتریان را به دنبال داشت. موضوع دیگر در مورد محصولات جدید مربوط به قطعات آنها است. در مورد محصولات قبلی نمایندگان مشکلی در ارائه خدمات نداشتند و آموزش های مرتبط را دیده بودند و قطعات مورد نیاز را تأمین کرده بودند. برای محصولات جدید برنامه‌ریزی و اقدمات مناسبی برای آموزش نمایندگی‌ها انجام شد، که حتی در بعضی از نمایندگی‌ها حضور کارشناسانی را برای کمک به بخش خدمات در نظر گرفتیم.
س: دوره‌های آموزشی برای نمایندگی‌های آمیکو به تازگی برگزار شد. این دوره‌ها با چه هدفی و چه محتوایی برنامه‌ریزی شد؟
رضا گل محمدی: خودروی جدید آمیکو یعنی کامیون2631E با استاندارد یوروی5+ تولید شده است. در این خودرو جهت جلوگیری از آلایندگی از سیستم SCR بهره می گیرد. وجود این سیستم در خودرو برای مشتریان و نمایندگی‌های ما جدید است چراکه در آن از محلول اَدبلو (AdBlue) استفاده شده است که در روند تولید گازهای آلاینده پاشش این مایع توسط انژکتور انجام می‌شود و گازهای آلاینده را به گازی بی خطر تبدیل می کند. به همین دلیل دوره‌های آموزشی در این زمینه بصورت تئوری و عملی برای شبکه نمایندگان برگزار گردید، نمایندگانی که در این دوره‌ها شرکت کردند در نهایت از محتوای این دوره‌ها رضایت داشتند.
س: چند نمایندگی در کشور دارید و پراکندگی آنها به چه صورت است و چه دوره هایی را برای نمایندگان در نظر دارید؟
عباس حاج‌محمد‌علی: تعداد نمایندگان خدمات پس از فروش آمیکو در سراسر کشور 30 نمایندگی در 30 شهر و همچنین نمایندگی مرکزی را در تهران داریم. افرادی که در دوره‌های آموزشی محصول 2631 جدید نیز شرکت کردند از نمایندگان خدمات پس از فروش بودند و در ادامه نیز دوره های دیگری در خصوص محصول 2631 جدید و پیکاپ خواهیم داشت.
س: دسترسی مشتریان با توجه به پراکندگی نمایندگی ها به چه صورتی است؟
عباس حاج محمدعلی: پراکندگی نمایندگان خدمات پس از فروش به گونه ای چیده شده است که مشتریان در سراسر ایران پوشش داده می شوند و به راحتی می توانند به نمایندگان ما مراجعه نمایند و بر همین اساس انتخاب محل ایجاد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با وسواس خاصی صورت می‌گیرد. در عین حال ایجاد امداد سیار در سطح کشور به منظور پوشش نیاز مشتریان صورت گرفته است.
س: در شرایط فعلی یکی از مهمترین پارامترهایی که مشتری برای انتخاب محصول به آن توجه می‌کند، کیفیت خدمات پس از فروش است. در همین راستا آیا امداد خودروها پاسخگوی این نیاز مشتریان و تامین‌کننده رضایت آنها خواهند بود؟
عباس حاج‌محمد‌علی: توسعه امداد خودرو آمیکو در سه فاز انجام شده است: در فاز اول پنج خودروی امدادی با توجه به موقعیت جغرافیایی مشغول به امداد رسانی در سطح کشور شدند و در حال حاضر در فاز دوم این طرح هستیم که در این فاز پنج خودروی دیگر به ناوگان امداد خودروی آمیکو اضافه می‌شود.
فاز سوم این طرح شامل اضافه شدن پنج خودروی دیگر و در نهایت 15 خودرو امداد خواهد بود. این خودروها در حال حاضر تجهیز و نمایندگی آنها نیز انتخاب شده است که پیش از پایان تابستان اجرای فاز سوم نیز به پایان خواهد رسید.